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Hai mai pensato quante volte il tuo cliente metterebbe un Mi Piace durante una chiamata al tuo Customer Care ? Quante volte percepisce sensazioni positive che lo portano ad un WOW finale oppure, nel caso opposto, ad una delusione totale ?
Noi abbiamo studiato a fondo il fenomeno e abbiamo scoperto che nel corso di un relazione telefonica si ritrovano sempre 9 Momenti Mi Piace potenziali.
Sono quei Momenti in cui il cliente si aspetta di provare determinate sensazioni positive.
Alcuni sono razionali, legati ad aspetti tecnici, ma molti altri sono irrazionali, legati ad elementi soft, quasi sensazioni “a pelle”.
Sta solo all’abilità tecnica, ma soprattutto relazionale, dell’Operatore fare in modo che queste sensazioni positive emergano.
Monitorando il livello di soddisfazione dell’esperienza fatta durante i 9 Momenti Mi Piace di una chiamata è possibile avere un semplice parametro che indica se il Contact Center sta lavorando un una situazione WOW o in una situazione sWOW.
Noi lo abbiamo chiamato NWS - Net Wow Score perchè dà un valore di sintesi estremanete efficace.
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“Mystery Customer Care - Come monitorare i 9 Momenti Mi Piace del Customer Care”
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Sicuramente Giorgia non pensa al rapporto azienda/cliente quando canta “Tu mi porti su“, ma le similitudini sono molte.
D’altronde quando un venditore incontra un potenziale cliente non scatta un gioco della seduzione ?
E allora indossiamo le cuffie (un paio di Bose QuiteComfort 3 Acoustic Noise Cancelling, fantastiche) ci isoliamo e alziamo il volume.
“Quando t’ho incontrato è scattato il gioco della seduzioneÂ
tutti e due a stendere la merce più invitante sul banconeÂ
sguardi sfuggevoli, pose svenevoli,Â
fughe in avanti e misti inconvenevoli,Â
siamo animali sensibili all’odoreÂ
e siamo umani in cerca dell’amore …“
Bene la vendita è fatta, il contratto è chiuso.
Inizia il rapporto, le prime forniture ma …
“Tu mi porti su e poi mi lasci cadere“
A volte non tutto va come il cliente si aspettava, emergono i primi segni di insoddisfazione, non ci si era capiti bene, forse si era dedicato troppo poco tempo nell’ascoltare esattamente gli obiettivi del cliente e i problemi da risolvere e, inevitabilmente, “Tu mi porti su e poi mi lasci cadere“, il livello di customer satisfaction crolla.
“Ah che bellezza, ah che dolore.
Così che va la vita, così che va l’amore”
Ma c’è la soluzione, anche nella canzone: “Tu mi porti su, sto imparando a volare (sto imparando a volare)“Â
Bisogna ritornare con umiltà alla casella Numero 1, quella che dice “conoscere e capire in profondità i problemi del cliente” e, quindi, occorre prenderlo per mano per fargli apprezzare il nostro prodotto calato nel suo mondo e per la soluzione dei suoi problemi.
Spesso proprio questo è il compito di un buon Customer Care, quello che fa veramente la differenza.
E allora …
“volare, oh oh, volare, oh oh, tu mi porti su“Â
e sicuramente non lo si lascia più cadere.
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Il Mystery Shopping è largamente conosciuto come una delle più efficaci metodologie di valutazione e controllo della customer experience. Ma il suo ruolo può essere ulteriormente arricchito e diventare un vero strumento di potenziamento del team e di miglioramento del servizio se la fase finale, quella in cui perviene il report nella mani del responsabile del p.v., viene correttamente gestita.
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