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Mystery Shop Eyes - About us on Prezi

Si svolgerà in Sardegna il prossimo incontro annuale della MSPA Europe.

Dopo gli ultimi eventi di Istanbul (2010) e Barcellona (2011) l’Associazione europea dei Mystery Shopping Provider hanno scelto l’Italia, e in particolare la Sardegna, per lo svolgimento dell’edizione del 2012.

Nel maggio 2012, nell’incantevole scenario della Sardegna si daranno appuntamento oltre 200 professionisti del mystery shopping provenienti da oltre 40 paesi del mondo.

Maggiori info sul programma e sul cartellone sul sito di MSPA www.mspa-eu.org (e qui le info preliminari)

Il punto vendita rappresenta il momento della verità nel rapporto tra le aziende e i suoi clienti e che gli addetti alle vendite fanno il successo o l’insuccesso del tuo marchio o della tua insegna.

Capire esattamente come nel punto vendita si gestisce la relazione con il tuo cliente diventa quindi fondamentale e, in questa situazione, il report del Mystery Shopper risulta essere uno strumento particolarmente efficace, in quando rappresenta uno specchio tramite il quale osservarsi con gli occhi del cliente.

La nostra esperienza nella gestione di progetti di Mystery Shopping tra le varie tipologie di retail ci ha reso consci che solo il costante monitoraggio del lavoro svolto presso il punto vendita permette di non vanificare tutti gli sforzi di marketing e di comunicazione fatti dalle aziende e di ottenere significativi miglioramenti nella customer experience.

Ultimamente sempre più spesso i nostri clienti ci chiedono come rendere ancora più utile ed efficace il report del Mystery Shopper, come condividerne i risultati con i collaboratori per portarli a svolgere un servizio sempre più eccellente.

Con questo documento della serie “Usare al Meglio” ti indichiamo alcune linee guida su come gestire in modo proattivo lo strumento del Mystery Shopping per il miglioramento dei risultati del tuo punto vendita.

Con il tuo successo in mente.

Per scaricarlo clicca qui.

L’ultimo video con le novità 2012 della Mystery Shop Eyes.

E’ disponibile il documento su “Come usare al meglio le mystery call per il tuo call center di vendita”.
È una guida ragionata su come usare al meglio lo strumento mystery call in un contesto di monitoraggio della qualità nei call center, sia di vendita che di customer care

Per scaricarlo clicca qui

Ultima novità nel panorama di sviluppo della rete di allenze strategiche e commerciali sul territorio, Mongillo Investigazioni (società di P.I. attiva da oltre 40 anni sul mercato italiano dei detectives professionisti, associato W.A.D. e Federpol www.mongilloinvestigazioni.it) offre al gruppo Mystery Shop Eyes una duplice opportunità (more…)

In questi ultimi mesi si è assistito ad un vero e proprio boom di iscrizioni di potenziali mystery shopper sulla nostra banca dati online. Le caratteristiche demografiche principali che si riscontrano ovviamente rispecchiano le i principali elementi che identificano - in Italia - l’utente internet: l’età media è centrata tra i 20 ed i 45 anni, con significative fasce tra i ragazzi (16 - 24) e le fasce più avanzate di persone adulte attive (40- 60 anni). Le donne prevalgono, attratte anche dalla possibilità di svolgere questo lavoro con autonomia organizzativa. Il livello di istruzione è invece generalmente molto superiore alla media.

La distribuzione geografica sul territorio è rispecchiata abbastanza fedelmente, ma un peso relativamente maggiore viene osservato per i grandi centri urbani (vedi cartina), dove spesso le attività di controllo col metodo del cliente misterioso si concentrano e dove è quindi più facile innescare un passaparola tra i mystery shopper e loro conoscenti;
ma il passaparola si concentra anche (e soprattutto) direttamente tra chi è oggetto di queste valutazioni (principalmente la forza vendita ed il personale di front-line) una volta che i risultati dell’indagine vengono resi noti.

Quest’ultimo profilo è spesso uno dei più apprezzabili: sono in genere persone con una passione per la qualità del servizio, il cui orecchio (e occhio) è stato ulteriormente affinato dalle motivazioni e dai risultati positivi conseguiti a seguito di campagne di mystery shopping presso la loro realtà lavorativa, e che desiderano poter essere uno strumento di miglioramento anche per le altre realtà:
il mystery shopper quindi non porta solo un punto di vista “fresco”, di un normale cliente, ma sempre più spesso anche una conoscenza diretta ed approfondita dei processi da valutare, cosicchè il risultato è un insieme di informazioni preziose ed accurate per la struttura che voglia migliorare le proprie performance di qualità del servizio erogato.

Di Alberico Tremigliozzi (http://theretailer.blogosfere.it)

Il mystery shopping è un’indagine di tipo qualitativo che i retailer organizzano per la rilevazione dei livelli di servizio prestata dai propri PdV ai clienti.

Si tratta nello specifico di una serie di rilevazioni effettute simulando degli acquisti nel PdV nel corso di diversi momenti della giornata e ripetuti nel corso del tempo, che servono a mettere in luce in modo oggettivo e prescindendo dai risultati economici tout-court, quello che realmente accade nel negozio.

Ovviamente i risultati di questa rilevazione vengono esplicitati in una serie di indicatori matematico-statistici che servono a comprendere sia il posizionamento assoluto del Pdv rispetto ai vari parametri che a confrontarlo con i punteggi degli altri PdV della rete, e per il tramite di questo a realizzare anche un confronto con i PdV della concorrenza.

Può essere molto utile sia per rilevare i risultati di un’eventuale innovazione introdotta sulle modalità e le tecniche di gestione della relazione con il cliente, sia per ottenere delle indicazioni in senso prospettico su come colmare lacune o far emergere delle criticità.

I momenti/situazioni che solitamente sono presi in considerazione e su cui vengono effettuati le rilevazioni sono:

* Accoglienza

* Determinazione esigenze cliente

* Esposizione dei prodotti

* Completezza informativa

* Conclusione dello shopping trip

* Ricontatto del cliente

Sul numero 10/2005 di LargoConsumo (www.largoconsumo.info) sono stati pubblicati i risultati di un’indagine incentrata sulle ricerche di marcato e sui nuovi strumenti di aiuto alle decisioni.
Di seguito un breve estratto…

Lo scenario con tutti i dati nell’articolo “Ricerche di mercato in analisi” sul fascicolo 10/05 di Largo Consumo.