Nella vendita c’è sempre un momento che fa la differenza tra i bravo venditore e quello più adatto ad un ufficio informazioni: è il momento in cui ci si deve concentrare per capire le esigenze del cliente prima di proporre la soluzione.

E’ la fase dei preliminari, della creazione del rapport e dell’empatia. Quella in cui il cliente deve abbassare le proprie difese e tendere a fidarsi del venditore. Quella in cui occorre ascoltare piuttosto che parlare, quella in cui il tono della voce deve essere più basso, lento e con pause strascicate per potersi immedesimare nelle sensazioni dell’interlocutore.

Quella in cui si devono cogliere i segnali deboli e forti per poter proporre soluzioni di upsell e per poter inquadrare la nostra soluzione nel mondo del cliente e delle sue esigenze, problematiche e paure. Senza svolgere bene questa fase il venditore diventa solo un addetto ad un ufficio informazioni; bravo, cortese forse ma non un venditore.

E sì, anche nella vendita i preliminari hanno un senso.

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In tempi di crisi non sono tante le possibilità per generare nuovi margini e profitti. Ma spesso ci si rende conto che anche quando si potrebbe fare di più non si osa.

Recentemente abbiamo sviluppato un’indagine di mystery call nel settore alberghiero (8 strutture di categoria 4 e 5 stelle di catena della piazza di Milano) per verificare quanto il booking alberghiero fosse sensibile alla tematica dell’UpSelling.

Lo scenario era semplice: il mystery shopper doveva effettuare una prenotazione per un sabato notte richiedendo una camera matrimoniale per un anniversario (segnale soft che l’addetto al booking doveva cogliere) e verificare quale tipologia di camera gli veniva offerta senza fare alcuna obiezione sul prezzo; successivamente, doveva sottolineare che voleva una bella camera per non fare brutta figura (segnale hard da cogliere) e verificare sino quale tipologia di camera si sarebbe spinta l’addetta al booking in fase di offerta. Ovviamente in precedenza era stata verificata la disponibilità on line di tutte le tipologie di camere e preso nota dei relativi prezzi.

I risultati sono stati decisamente sconfortanti.

Per il segmento 4 stelle, con il segnale soft (”sono con mia moglie per un anniversario”) si è arrivati a coprire solo il 9% dell’upsell massimo ottenibile, per salire ad un 38% dopo il segnale hard (”ma mi sta dando una bella camera ? non voglio fare una brutta figura!”). Insomma anche con un assist si lascia sul terreno un 62% di possibile incremento di fatturato.

Per il segmento 5 stelle, la situazione non è stata migliore, anzi, ottendo un 5% al segnale soft e un 19% dopo il segnale hard, ma con due strutture su tre che anche dopo il segnale hard non superano il 3% e la terza che raggiunge il 52%.

Insomma, se non si riesce a fare così un UpSelling figuriamoci cosa succede quando il cliente è più difficile.

Sappi che ogni 10% di svenditori ti fa perdere almeno un 20% di fatturato incrementale.

Il primo, lo svenditore, ahimè abbastanza frequente da trovarsi, pensa che il suo lavoro si limiti a dare informazioni al cliente. Tante informazioni, tutte le informazioni possibili e immaginabili, a volte anche con termini tecnici, sigle, acronimi. Pensa di dover sfoggiare tutta la sua conoscenza sul prodotto e di doversi mettere in posizione di superiorità rispetto al povero cliente. E se il cliente non compra ? Beh il problema è suo: non ha capito, non “voleva” comprare, “voleva” solo informazioni. Lui più di così non poteva fare. Quindi, avanti il prossimo e speriamo che capisca.

Il secondo, il vero venditore, sa che prima di parlare deve ascoltare, deve entrare in empatia e capire le esigenze della persona che gli sta di fronte.

Sa che deve adattarsi come un camaleonte: essere sintetico se parla ad una persona sintetica ma essere estremamente dettagliato se parla con una persona che richiede il dettaglio. In ogni caso sa che deve scoprire velocemente il vero problema che sta alla base dell’interesse del cliente al suo prodotto. Sa che prima lo scopre e prima crea l’empatia, il cliente capisce che il venditore lo capisce. E da allora in poi la vendita diventa solo una questione di dettagli perchè il cliente la decisione l’ha già presa: ha capito che chi ha di fronte sa come aiutarlo a risolvere il suo problema.

E tu, hai più svenditori o venditori ?

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Mystery Shop Eyes - About us on Prezi

Si svolgerà in Sardegna il prossimo incontro annuale della MSPA Europe.

Dopo gli ultimi eventi di Istanbul (2010) e Barcellona (2011) l’Associazione europea dei Mystery Shopping Provider hanno scelto l’Italia, e in particolare la Sardegna, per lo svolgimento dell’edizione del 2012.

Nel maggio 2012, nell’incantevole scenario della Sardegna si daranno appuntamento oltre 200 professionisti del mystery shopping provenienti da oltre 40 paesi del mondo.

Maggiori info sul programma e sul cartellone sul sito di MSPA www.mspa-eu.org (e qui le info preliminari)

Il punto vendita rappresenta il momento della verità nel rapporto tra le aziende e i suoi clienti e che gli addetti alle vendite fanno il successo o l’insuccesso del tuo marchio o della tua insegna.

Capire esattamente come nel punto vendita si gestisce la relazione con il tuo cliente diventa quindi fondamentale e, in questa situazione, il report del Mystery Shopper risulta essere uno strumento particolarmente efficace, in quando rappresenta uno specchio tramite il quale osservarsi con gli occhi del cliente.

La nostra esperienza nella gestione di progetti di Mystery Shopping tra le varie tipologie di retail ci ha reso consci che solo il costante monitoraggio del lavoro svolto presso il punto vendita permette di non vanificare tutti gli sforzi di marketing e di comunicazione fatti dalle aziende e di ottenere significativi miglioramenti nella customer experience.

Ultimamente sempre più spesso i nostri clienti ci chiedono come rendere ancora più utile ed efficace il report del Mystery Shopper, come condividerne i risultati con i collaboratori per portarli a svolgere un servizio sempre più eccellente.

Con questo documento della serie “Usare al Meglio” ti indichiamo alcune linee guida su come gestire in modo proattivo lo strumento del Mystery Shopping per il miglioramento dei risultati del tuo punto vendita.

Con il tuo successo in mente.

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L’ultimo video con le novità 2012 della Mystery Shop Eyes.

E’ disponibile il documento su “Come usare al meglio le mystery call per il tuo call center di vendita”.
È una guida ragionata su come usare al meglio lo strumento mystery call in un contesto di monitoraggio della qualità nei call center, sia di vendita che di customer care

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Ultima novità nel panorama di sviluppo della rete di allenze strategiche e commerciali sul territorio, Mongillo Investigazioni (società di P.I. attiva da oltre 40 anni sul mercato italiano dei detectives professionisti, associato W.A.D. e Federpol www.mongilloinvestigazioni.it) offre al gruppo Mystery Shop Eyes una duplice opportunità (more…)