FAQ - Le domande più frequenti · FAQ


Cosa è il mystery shopping? · What is Mystery Shopping?

Il mystery shopping è l'utilizzo di clienti "professionisti" in incognito (chiamati Mystery Shopper, Mystery Guest, Mystery Client, Mystery Caller, etc...) che, previa una formazione adeguata, valutano in modo approfondito e dettagliato la qualità dei processi - definiti ad hoc d'intesa col committente - attraverso i quali il servizio viene erogato ai clienti finali e, sulla base di questa, producono un rapporto analitico.

La fase di valutazione del mystery shopping può quindi esplicarsi in molti modi: attraverso visite di persona, corrispondenze o email, via internet, colloqui telefonici, etc.; Non ci sono standard definiti rigidamente poichè il concetto di qualità può declinarsi in infinite modalità.

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Anonymous visits are used to test company service in real time. Anonymous customers observe carefully before, during and after the visit and note how the company acts on the specific areas that the company has coosen to focus on.

Mystery Shopping can be done in person, by e-mail or telephone, by mail or Internet.

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A chi è rivolto il mystery shopping? · What companies benefit from Mystery Shopping campaigns?

A tutte le realtà che hanno un contatto con il pubblico per le quali è importante capire come i clienti finali percepiscono la propria immagine ed i propri servizi.

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All companies that have contact with customers, suppliers and collaboration partners can use anonymous visits to follow up on how the company and its services are perceived by their customers.

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Perchè è utile il mystery shopping? · Why do companies use Mystery Shoppers?

Per valutare e migliorare la qualità ed il servizio offerto, ed attraverso di essi la solidità e la "profitability".

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To evaluate, secure and improve quality and service. This is the foundation for improvement and change service and profitability.

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Quali sono le qualità di un buon Mystery Shopper? · The qualities of a good Mystery Shopper

Il buon Mystery Shopper è obiettivo, onesto, preciso flessibile ed affidabile, organizzato e buon conoscitore delle nuove tecnologie digitali audio e video, competente a livello informatico e con un accesso a banda larga ad internet. Inoltre conosce sè stesso molto bene, sa esprimere sentimenti e punti di vista, ha facilità di comunicazione e di scrittura. È un attento osservatore, ha buona memoria, segue le istruzioni e rispetta la scadenze, ed in generale apprezza la qualità nel servizio e vuole contribuire a migliorarne il livello.

In breve, un normale cliente con capacità di osservare con attenzione i dettagli e riportare fedelmente tutti gli aspetti dell'indagine svolta.

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Come ricevo gli incarichi? · How do I receive assignments?

Per prima cosa devi essere registrato come mystery shopper (sezione "diventa shopper"). Dopo che sei stato accettato come shopper, puoi essere assegnato ad un incarico.
Esistono due modalità di assegnazione degli incarichi di mystery shopping:

  • Il project manager assegna "ad personam" un determinato incarico ad un determinato shopper per un determinato shop (incarico) [incarichi assegnati];
  • lo shopper si autoassegna agli incarichi che preferisce [incarichi autoassegnati];

Incarichi assegnati dal project manager:
Sono incarichi complessi per i quali il responsabile del progetto (project manager) determina i principi di assegnazione dell'incarico ai potenziali mystery shopper. Gli elementi variano di volta in volta e sono fortemente correlati con la definizione dello schema di visita e lo scenario previsto. Spesso gli shopper vengono selezionati sulla base dei punteggi / feedback ricevuti in seguito a campagne precedenti di mystery shopping alle quali hanno partecipato fruttuosamente.

Lo shopper viene notificato tramite email, e a volte precedentemente contattato via telefono o skype. Deve attenersi alle istruzioni riportate sull'email, dove riceve anche tutti gli altri dettagli, e accettare o rifiutare entro un determinato periodo.

 

Incarichi autoassegnati:
Sono incarichi per i quali è prevista l'autoassegnazione da parte degli shopper stessi;
Con l'autoassegnazione il sistema fa una ricerca e seleziona in automatico gli shopper che hanno i requisiti richiesti (es: in termini di distanza dalla location, età, sesso, possesso di dispositivi quali macchina fotografica, etc..).
Poi notifica tutti gli shopper trovati di questo incarico disponibile; il sistema assegna la visita al primo shopper che lo prende in carico; se questo poi rifiuta, può essere reso nuovamente disponibile e verrà rinotificato agli altri shopper.

Lo shopper in questo modo deve controllare solamente la sua pagina personale (all'indirizzo http://shopper.mysteryshopeyes.it/), quindi può o meno accettare l'incarico; se accetta è tenuto ad osservare scrupolosamente le istruzioni e gli impegni assunti; se non accetta non è tenuto ad altre obbligazioni e non deve comunicare espressamente il suo rifiuto: entro un prestabilito numero di giorni l'incarico notificato e non accettato viene automaticamente considerato come declinato.

Scarica un breve tutorial sull'utilizzo della tua pagina personale [184 Kb];
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Once you become registered with us, you will start to receive notices if we have shops falling within a certain radius from your zip code.
Our notification of shops is automated. Our system assigns a latitude and longitude to the shopper and the location. The qualification of assignments starts based on proximity (how close you are to the location).

We may not have any shops in your area, but our company is growing so rapidly, it changes monthly. You may enter multiple addresses for the system to search, for example home and work.

Here's a brief tutorial on using your shopper page, accessing the assignments, and so on... [184 Kb];
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L'iscrizione alla banca dati degli shopper è gratuita? · Do you have a fee to shop for your company? What about other companies?

L'iscrizione è completamente gratuita, in tutti i casi.

Diffida di chi ti promette incarichi previa una registrazione a pagamento.

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No. There are no registration fees or other fees necessary to become a mystery shopper. You should never pay anyone in order to become a mystery shopper. Some companies sell lists of mystery shopping companies. Technically, you do receive a list, but you can also find lists on sites where all the information is free and available online (for istance, the Mystery Shopping Providers Association official site.)

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Quanti incarichi riceverò? · How much work can I expect?

Dipende. Gli elementi che influiscono sulle possibilità sono:

  • Localizzazione: hai a disposizione più campi per inserire gli indirizzi delle località nelle quali ti trovi abitualmente (e con una certa frequenza) ad operare. Questo aumenta le tue possibilità
  • Caratteristiche socio-demografiche: ogni progetto ha le sue specifiche ed il profilo degli shopper corrispondente; compila tutti i campi a tua disposizione nella pagina di riepilogo del tuo profilo per aumentare le chances di essere selezionato dal sistema.
  • Punteggio, reputazione, feedback rilasciati dai project manager e cronologia degli incarichi portati a termine come shopper;
  • Eventuali certificazioni ufficiali (controlla il sito ufficiale di Mystery Shopping Providers Association per saperne di più);
Nessuna società può garantirti un certo ammontare di lavoro. Quando ricevi un incarico, cerca di fare un lavoro eccellente e questo aumenterà senz'altro le chances di lavorare di più. Inviare una mail o contattare lo staff di Mystery Shop Eyes non aumenta le tue possibilità.

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This is unknown. It depends from:

  • Location!
  • Demographics; the more accurate your shopper profile page is, the bigger are the possibilities to be selected from our online system as a candidate for a certain project.
  • Shopper's history, feedbacks, ranking and reputation.
  • Certifications (check Mystery Shopping Providers Association site for further details);
No company can or will guarantee you work. Once you receive work, do a great job and chances are you will become a regular shopper. It is not an advantage to contact our schedulers/Staff.

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    • Posso accedere ad altri incarichi al di fuori della mia città di residenza? Viaggio spesso ho l'opportunità di seguire indagini in altre zone... · How can I access some more assignments?

    Hai la possibilità di inserire tre (max) indirizzi relativi alle tre località sul territorio che copri con una frequenza sufficiente.

    Facendo così verrai notificato ogni volta che il tuo profilo verrà associato con una delle sedi degli incarichi in corso, in funzione della relativa distanza da uno dei tre indirizzi specificati nel tuo profilo.

    A volte un incarico ha come vincolo quello di cercare shopper entro (ad esempio) 10 km dalla sede della visita, se l'incarico in questione non può per discorsi di budget riconoscere rimborsi di viaggio. A volte invece il raggio di ricerca è più ampio e si arriva sino ai 300 km dal proprio domicilio, perchè esiste la possibilità di dare un congruo rimborso.
    Il raggio entro il quale vengono ricercati gli shopper col profilo idoneo cambia quindi di volta in volta, a seconda dell'incarico.

    Questo ti dà modo di selezionare ogni volta gli incarichi che puoi ragionevolmente accettare nel rispetto del budget di tempo/rimborsi spese relativo allo specifico incarico.

    Se poi il feedback ricevuto per gli incarichi che hai portato a termine in precedenza è significativamente elevato, allora vieni inserito in una shortlist per la quale ti potranno essere proposti incarichi più complessi e che spesso implicano consistenti spostamenti sul territorio.

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    Gli incarichi possono essere portati a termine nel tempo libero? Sono conciliabili con la mia attuale occupazione? · Do the shops require a full-time dedication? Are they compatible with my job?

    Tutti gli incarichi sono pianificabili in modo da essere portati a compimento con relativa libertà di date ed orari, ed in modo da renderli compatibili con la tua attuale occupazione. In genere un incarico ti viene portato a conoscenza con settimane di anticipo, quindi hai la possibilità di scegliere il momento per te più conveniente.

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    Absolutely YES, you can always choose amond several dates/times in order to accomplish all the tasks. And you are briefed enough weeks in advance, so you can schedule the shop according to your available spare time.

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    Posso iscrivermi anche se sono già Mystery Shopper per un'altra società? · Can I do Mystery Shopping for other/several mistery shopping companies?

    Puoi iscriverti senz'altro, rispettando però tutti gli obblighi di segretezza e privacy, e l'impegno a non diffondere in nessun caso i dati relativi a Mystery Shop Eyes e/o i suoi clienti.

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    Yes you can, but remember that all the informations about Mystery Shop Eyes and all the informations about our Clients are strictly confidential.

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    Posso dire ad altri che lavoro come mystery shopper per M.S.E.? · Can I tell others that I work / have worked as Mystery Shopper for M.S.E.?

    Si, puoi dire che hai svolto incarichi per MSE, puoi spiegare che cosa sia il mystery shopping e in quali aree/settori si compiono valutazioni.

    Non puoi in NESSUN CASO dire per quali Compagnie o punti vendita hai svolto degli incarichi; puoi indicare al massimo il settore o l'area. Non puoi alienare / comunicare informazioni circa gli strumenti di valutazione utilizzati, le linee-guida, le lettere di incarico, gli scenari, o le tue esperienze/giudizi in merito agli incarichi compiuti.

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    Yes, you can tell others that you have done assignments, what mistery shopping is and what kind of areas Mystery Shop Eyes operate in.

    You can NEVER tell anyone which companies / stores you have visited as a mystery shopper; just indicate te Sector/Area. You are NOT allowed to give out informations about the checklist, guidelines or your experience / judgement from the visits assigned.

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    Che tipo di rapporto si costituisce tra me in quanto shopper e MSE? Divento un vostro impiegato/dipendente? · Am I going to be considered as an MSE employee or agent?

    Sei un collaboratore occasionale sottoposto all'osservanza dei punti contenuti nella lettera di incarico, e dei principi di di riservatezza, privacy e discrezione che devono sempre essere rispettati.

    Non verrai mai considerato un dipendente di Mystery Shop Eyes, nè potrai agire in nome e per conto di MSE. Quando accetti un incarico lo fai sulla base di un preciso schema di collaborazione occasionale, e quando l'incarico termina e vieni retribuito cessano tutti i rapporti costituiti con l'incarico.

    Questo significa che MSE:

    • Può richiedere la tua collaborazione in relazione ad un determinato incarico;
    • Può non richiedere affatto i tuoi servizi;
    • Non ti sottoporrà alle tutele di legge previste per i lavori dipendenti in materia previdenziale ed assicurativa;

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    You are an independent contractor and not an employee or agent of Mystery Shop Eyes.

    This means that MSE:

    • May request your services on an assignment-by-assignment basis;
    • May not request your services at all;
    • Will not cover you under any type of workers compensation plan;
    • Will not withhold taxes from your compensation and will not pay any taxes on your behalf.
      • -->

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    Qual'è il comportamento da tenere durante l'indagine di mystery shopping? · How shall a Mystery Shopper behave & act during visits and calls?

    È fondamentale che lo shopper rispecchi tutte le caratteristiche del cliente medio della compagnia esaminata, e che non prenda alcuna iniziativa che influenzi il comportamento dei collaboratori della compagnia.
    Le valutazioni non possono essere basate su opinioni personali, ma solo sui fatti.

    Tutti gli shopper devono agire nello stesso modo, in modo da rendere i report comparabili. Non devono essere esigenti, critici o "clienti difficili", ed in nessun modo catturare l'attenzione durante la visita. Lo scopo del mystery shopping è di misurare come viene trattato il cliente medio.

    In questo filmato, alcuni utili consigli su come condurre le indagini di mystery shopping...

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    It is EXTREMELY important that the shopper blends in into the crowd of regular customers, that she/he does not take any initiatives that can affect the employee's behaviour in any way.

    The shopper shall not do the evaluation based on his/her own opinions since the shopper should not be a consultant nor specialist in the trade, but instead evaluate the FACTS and report about what was and wasn't and what was said and not said.

    All shoppers must act in the same way so that the reports will be possible to compare.

    The shopper should not be demanding, critical or difficult, or in any way catch attention or influence the sales talk or events during the visit. The purpose with Mystery Shopping is to measure how the average customer is treated.

    In this movie you'll find some tips on how to behave while working as mystery shopper...

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    Quanto si guadagna in media per ogni visita / per ogni indagine di mystery shopping? Devo per forza acquistare un prodotto/servizio per accettare un incarico? · How much do I earn for each assignment?

    Dipende dalla complessità della visita e del form da compilare. Non esiste una risposta univoca, si va dalla decina di Euro di compenso per le operazioni più semplici che prendono solo pochi minuti, e si arriva alle centinaia di Euro nel caso di visite complesse, che implicano permanenze di varie ore (es: mystery guest in hotel). I compensi sono comunque sempre specificati, quando ricevi una proposta di incarico uno dei punti chiaramente trattati è proprio quello relativo ai compensi.

    Discorso a parte sono i rimborsi accordati per l'eventuale acquisto di un bene / servizio da valutare perchè incluso nello script, nello scenario della visita. Questi compensi sono espressamente previsti nella proposta di incarico che ricevi e sono da considerare in aggiunta a quello che comunque riceverai come compenso per la valutazione; alcuni incarichi quindi ti possono dare la possibilità di ricevere sia un compenso economico, sia un valore in merce acquistata, visto che in generale il bene acquistato non deve essere restituito.

    Allo stesso modo vengono espressamente specificate tutte le eventuali altre voci per le quali si ha diritto al rimborso (es: spese telefoniche, rimborsi kilometrici, spese di trasporto (biglietti autobus, treno e/o aereo).

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    Each assignment varies from another, and they are priced as such. Pricing a shop is based on the following factors:

    • Evaluation process
      The complexity and length of the shopper evaluation, along with the requirements of the shop, are the most important factors in pricing. Less flexibility in the following areas increases the price:
      • Turn-around time
      • Wait time for follow-up or mailed pieces
      • Demographics limitations of the shopper
      • Days of shops
      • Loss of shopper anonymity
      • Level of secrecy needed
      • ...
    • Payments to the shopper
      If the shopper uses his or her own money in the shopping process, this increases the fee. Some shops can require you to put a significant amount of money on your card. Sometimes the shopper is asked to wait for a credit, other times we reimburse directly.

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    In che modo avvengono i pagamenti o i rimborsi? Quando verro' pagato? · When and how do I get paid/refunded?

    Vieni pagato dopo un certo numero di giorni successivo al completamento dell'incarico; è un intervallo di tempo che può variare tra 30 e 60 giorni dopo l'invio del report ed il completamento dell'incarico. Il termine esatto è sempre specificato sulla "lettera di incarico" e può variare di volta in volta.

    Il pagamento viene effettuato attraverso una "Ritenuta d'Acconto". Contestualmente viene emessa la parcella. Entro il mese di Febbraio dell'anno successivo a quello in cui sono maturati i compensi, riceverai inoltre la "Lettera con certificazione della ritenuta d'acconto emessa".

    Se l'incarico prevede che tu debba sostenere delle spese (es: per acquistare un bene o un servizio come parte dello scenario dell'indagine di mystery shopping), gli importi ti vengono rimborsati - previa la presentazione della nota spese completa di tutti gli elementi - entro 15 gg., sempre che tali importi concordati superino i 100 Euro.
    Altrimenti verranno pagati congiuntamente al compenso stabilito per l'incarico, come voce di rimborso. (in ogni caso il rimborso viene dichiarato come voce esente IVA ex art. 15 DPR 633/72 26/10/72).

    Verrai pagato direttamente sul conto Paypal da te indicato sulla pagina relativa al tuo profilo di shopper. Oppure sul conto bancario da te indicato. È tua responsabilità fornire i dati corretti. In nessun caso pagheremo con assegni o vaglia.
    Preferiamo PayPal perchè è semplice e veloce, non ha commissioni, nè tempi di valuta. Crea un account adesso e aggiorna il tuo profilo.

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    Salaries are paid depending on what the specific assignment states in the 'application agreement'; timing can range between 30 and 60 days after you have completed the assignment. In order to be paid on time and promptly, we need you to make sure your report is in by the deadline and you have submitted any applicable receipts, business cards or other attachments with your shop.

    The payment is made to your paypal account OR your bank account, both specified on your shopper profile page. We prefer to use PayPal. Set up an account now.
    We do not use checks.

    If you have your own company you can send us an invoice.

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    Sarò in grado di visualizzare i report da me inseriti una volta che questi saranno inviati? · Will I be able to see my report after I submit it?

    Quando stai immettendo le risposte al questionario, puoi salvare e riprendere il lavoro successivamente. Tuttavia, una volta che avrai cliccato su "invia il questionario", non potrai più apportare modifiche.

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    While you are entering your information, you are able to save your edit as many times as you like and return to it when you are ready and review the information. However, once you hit "Submit", you will not be able to view it again.

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    A chi sono trasmessi i report sulla valutazione? · Who reads the Mystery Shopper's report?

    I report prima di essere disponibili sono approvati dal project manager, quindi elaborati e spediti al cliente. I risultati possono essere messi a disposizione di diversi utenti, dal management ai collaboratori, con differenti livelli di dettaglio.

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    When the report arrives a Mystery Shop Eyes® it is reviewed by the Project Manager.

    The result is then compiled and sent to the Client. The results can be available for both management and staff, with different levels of detail.

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    Perchè devo comunicarvi i miei dati bancari? · Why do I have to fill in my bank account details?

    Altrimenti non ti possiamo pagare: paghiamo infatti o attraverso bonifico bancario o attraverso paypal; non utilizziamo modalità differenti.
    In ogni caso il solo fatto di comunicare le proprie coordinate bancarie come l'IBAN, ABI e CAB ed il numero di conto corrente non comporta di per sé alcun rischio e non ti espone a frodi, che generalmente avvengono quando si comunicano incautamente gli estremi della carta di credito.

    Se non vuoi condividere neanche le tue coordinate bancarie, puoi sempre utilizzare Paypal.

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    Otherwise we cannot pay the assignemnts you've done for us. Infact, we do not use checks.

    But if you prefer not to share your bank account details you can even put you Paypal account (which is corresponding to the email you have used when signing up the Paypal service).

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    Perchè è utile/conveniente Paypal? · Why I should use Paypal?

    Se non vuoi condividere neanche le tue coordinate bancarie, puoi sempre utilizzare Paypal. Paypal è il metodo più sicuro per ricevere pagamenti senza condividere i propri dati bancari; in più è semplice e veloce, completamete gratuito, senza commissioni nè tempi di valuta. Crea un account adesso.

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    If you prefer not to share your bank account details you can even put you Paypal account (which is corresponding to the email you have used when signing up the Paypal service).
    Paypal is fast and free, and there are no commissions or fees. Set up an account now.

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    Come funziona Paypal? · How Paypal works?

    Paypal mette in comunicazione l'account di chi paga con l'account di chi riceve il pagamento, SENZA condividere i dati bancari dei soggetti al centro della transazione.
    Per tutte le info vai sul sito di Paypal.

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    Perchè devo comunicarvi il mio codice fiscale / partita IVA? · Why I have to fill in my VAT code?

    Perchè, contestualmente al pagamento, emettiamo una ritenuta d'acconto ed una parcella per i servizi resi, nella quale va indicato il tuo codice fiscale.

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    Perchè dovrei usare Skype? · Why should I use Skype?

    Attraverso Skype effettuiamo i nostri briefing

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    A chi è rivolto il programma di affiliazione
    in franchising Mystery Shop Eyes®?     ·

    A Mystery Shopper con esperienza, esperti in consulenza d'azienda, nel marketing, nelle ricerche di mercato e/o nella customer satisfaction, che siano anche in possesso di spirito imprenditoriale e risiedano in prossimità di un'area urbana.

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    Quali sono i vantaggi offerti ad un franchisee interessato ad aprire un'agenzia Mystery Shop Eyes® sul proprio territorio? ·

    • tecnologia: un sistema online per la gestione dei report, chiaro ed efficace, pienamente personalizzabile secondo le esigenze dei clienti e con vari livelli di accesso, e perciò migliore dei pacchetti standardizzati offerti oggi sul mercato;
    • tutto il know-how per lo start-up, lo sviluppo e la gestione della agenzia di mystery shopping sul territorio, in esclusiva;
    • marketing e sviluppo del brand;
    • supporto continuo del business;
    • un sistema di commissioni ed incentivi chiaro e vantaggioso, con mutui benefici di sviluppo commerciale;
    • una struttura dei costi snella e chiara, ed un investimento di capitale minimo;
    • un portafoglio clienti importante su scala nazionale, in grado di produrre da solo un volume di fatturato importante;

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    Un Cliente Soddisfatto è l'unica risorsa sicura e permanente per un'azienda ·

    Mystery Shop Eyes è il metodo di ricerca più efficace per monitorare i processi, i servizi, le strutture operative di un'Azienda.

    Misura l'efficienza e l'efficacia in cui opera ogni singola unità aziendale, comparandola con quella dei propri competitor.

    Consente di ottenere questo risultato tramite un'accurata valutazione, obiettiva ed imparziale, effettuata con gli "occhi del cliente"

    ...no animals were harmed during the making of this site