La rete ed il passaparola
In questi ultimi mesi si è assistito ad un vero e proprio boom di iscrizioni di potenziali mystery shopper sulla nostra banca dati online. Le caratteristiche demografiche principali che si riscontrano ovviamente rispecchiano le i principali elementi che identificano - in Italia - l’utente internet: l’età media è centrata tra i 20 ed i 45 anni, con significative fasce tra i ragazzi (16 - 24) e le fasce più avanzate di persone adulte attive (40- 60 anni). Le donne prevalgono, attratte anche dalla possibilità di svolgere questo lavoro con autonomia organizzativa. Il livello di istruzione è invece generalmente molto superiore alla media.
La distribuzione geografica sul territorio è rispecchiata abbastanza fedelmente, ma un peso relativamente maggiore viene osservato per i grandi centri urbani (vedi cartina), dove spesso le attività di controllo col metodo del cliente misterioso si concentrano e dove è quindi più facile innescare un passaparola tra i mystery shopper e loro conoscenti;
ma il passaparola si concentra anche (e soprattutto) direttamente tra chi è oggetto di queste valutazioni (principalmente la forza vendita ed il personale di front-line) una volta che i risultati dell’indagine vengono resi noti.
Quest’ultimo profilo è spesso uno dei più apprezzabili: sono in genere persone con una passione per la qualità del servizio, il cui orecchio (e occhio) è stato ulteriormente affinato dalle motivazioni e dai risultati positivi conseguiti a seguito di campagne di mystery shopping presso la loro realtà lavorativa, e che desiderano poter essere uno strumento di miglioramento anche per le altre realtà :
il mystery shopper quindi non porta solo un punto di vista “fresco”, di un normale cliente, ma sempre più spesso anche una conoscenza diretta ed approfondita dei processi da valutare, cosicchè il risultato è un insieme di informazioni preziose ed accurate per la struttura che voglia migliorare le proprie performance di qualità del servizio erogato.
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Retail, analisi di mercato ed indagini: il mystery shopping
Di Alberico Tremigliozzi (http://theretailer.blogosfere.it)
Il mystery shopping è un’indagine di tipo qualitativo che i retailer organizzano per la rilevazione dei livelli di servizio prestata dai propri PdV ai clienti.
Si tratta nello specifico di una serie di rilevazioni effettute simulando degli acquisti nel PdV nel corso di diversi momenti della giornata e ripetuti nel corso del tempo, che servono a mettere in luce in modo oggettivo e prescindendo dai risultati economici tout-court, quello che realmente accade nel negozio.
Ovviamente i risultati di questa rilevazione vengono esplicitati in una serie di indicatori matematico-statistici che servono a comprendere sia il posizionamento assoluto del Pdv rispetto ai vari parametri che a confrontarlo con i punteggi degli altri PdV della rete, e per il tramite di questo a realizzare anche un confronto con i PdV della concorrenza.
Può essere molto utile sia per rilevare i risultati di un’eventuale innovazione introdotta sulle modalità e le tecniche di gestione della relazione con il cliente, sia per ottenere delle indicazioni in senso prospettico su come colmare lacune o far emergere delle criticità .
I momenti/situazioni che solitamente sono presi in considerazione e su cui vengono effettuati le rilevazioni sono:
* Accoglienza
* Determinazione esigenze cliente
* Esposizione dei prodotti
* Completezza informativa
* Conclusione dello shopping trip
* Ricontatto del cliente
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INCHIESTA - Ricerche di mercato: molte luci con qualche ombra. In crescita le commesse da parte del retail.
Sul numero 10/2005 di LargoConsumo (www.largoconsumo.info) sono stati pubblicati i risultati di un’indagine incentrata sulle ricerche di marcato e sui nuovi strumenti di aiuto alle decisioni.
Di seguito un breve estratto…
Assirm, l’associazione che riunisce gli istituti di ricerche di mercato valuta in 406 milioni di euro il fatturato delle aziende associate, in progresso del 7,7%, a fronte di un totale mercato cresciuto del 3,5%.
Sono in aumento le ricerche quantitative e quelle commissionate dai clienti nazionali, a fronte di una flessione delle commesse estere.
Per contro, calano le ricerche quantitative, le indagini omnibus e multiclienti.
Sono sempre richiesti i focus group, e si è assistito al boom dei “mystery shop”, particolarmente dai retailer che desiderano sorvegliare la qualità percepita dei propri prodotti…
Lo scenario con tutti i dati nell’articolo “Ricerche di mercato in analisi” sul fascicolo 10/05 di Largo Consumo.
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Pratiche scorrette nel mondo del mystery shopping
In un mercato in fase di crescita è fisiologica la comparsa di operatori poco professionali che tendono a sfruttare tali fasi a bassa competitività per fare “soldi facili”.
Questi operatori sono noti come “Scam“. Possono richiedere soldi agli aspiranti mystery shopper in cambio dell’inserimento nelle loro banche dati, o in cambio di “elenchi” di società di mystery shopping, possono proporsi come “consulente a pagamento” per la moltitudine di aspiranti mystery shopper - ad esempio offrendo un programma di formazione ed il rilascio di attestati, possono inoltre accreditarsi come operatori professionali semplicemente scegliendo un nome simile o che richiami quello degli operatori leader …continua ››
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Un Cliente Soddisfatto è l’unica risorsa sicura e permanente per un’azienda · A satisfied customer is the only valuable and long lasting asset to a company.
Mystery Shop Eyes® è, oggi, il metodo di ricerca più efficace per monitorare i processi, i servizi, le strutture operative di un’Azienda.
Misura l’efficienza e l’efficacia in cui opera ogni singola unità aziendale, comparandola con quella dei propri competitor.
Più in profondità e meglio dell’indagine sulla customer satisfaction, consente di misurare l’applicazione degli standard di servizio definiti dal management nel loro “momento della verità”, attraverso un’accurata valutazione, obiettiva ed imparziale, effettuata con gli “occhi del cliente“.
Mystery Shop Eyes is the most effective survey method to supervise processes, services and operating units of a Company.
It measures the efficiency and effectiveness of every single business’ unit, by comparing it with the Company’s competitors.
This result is made possible thanks to a careful, objective and impartial evaluation, performed by the Customer’s point of view.
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