Come monitorare i 9 Momenti Mi Piace del Customer Care

Monitoring the 9 Moments of I Like of the Customer Care

Hai mai pensato quante volte il tuo cliente metterebbe un Mi Piace durante una chiamata al tuo Customer Care? Quante volte percepisce sensazioni positive che lo portano ad un WOW finale oppure, nel caso opposto, ad una delusione totale?

Noi abbiamo studiato a fondo il fenomeno e abbiamo scoperto che nel corso di un relazione telefonica si ritrovano sempre 9 Momenti Mi Piace potenziali.

Sono quei Momenti in cui il cliente si aspetta di provare determinate sensazioni positive.

Alcuni sono razionali, legati ad aspetti tecnici, ma molti altri sono irrazionali, legati ad elementi soft, quasi sensazioni “a pelle”.

Sta solo all’abilità tecnica, ma soprattutto relazionale, dell’Operatore fare in modo che queste sensazioni positive emergano.

Monitorando il livello di soddisfazione dell’esperienza fatta durante i 9 Momenti Mi Piace di una chiamata è possibile avere un semplice parametro che indica se il Contact Center sta lavorando un una situazione WOW o in una situazione sWOW.

Noi lo abbiamo chiamato NWS – Net Wow Score perchè dà un valore di sintesi estremanete efficace.

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