Il Mystery Shopping sui siti comparatori

Chi di noi non ha provato almeno una volta a cercare una tariffa più conveniente sui comparatori online?

Per i consumatori, nella maggior parte dei casi, la molla che stimola la ricerca e il confronto è il prezzo o condizioni contrattuali più libere e comode in un preciso arco di tempo. Ma per altri, navigare tra le offerte significa anche informarsi e andare più a fondo su servizi di importanza cruciale che “pesano” per molti anni, come un mutuo o un prestito.

Per i fornitori di servizi che promuovono le migliori offerte e gareggiano per essere in testa tra i concorrenti, è essenziale che gli stessi siti comparatori e lo staff di consulenti on line addetti al contatto con il futuro cliente siano in grado di proporre il brand in modo dettagliato, preciso e secondo l’accordo contrattuale stipulato con sito comparatore.

Come entra in gioco la tecnica del mystery shopping sui siti comparatori?

Il mystery shopping aiuta i fornitori di servizi a analizzare se i consulenti online dei siti comparatori:

• propongono il loro brand oppure spingono sui brand concorrenti
• utilizzano le giuste leve commerciali
• danno informazioni corrette sul prodotto
• cercano di finalizzare la vendita
• utilizzano modalità di follow up corrette
•  fanno uso di pratiche commerciali scorrette

Il mondo dei comparatori online: i settori collaudati e le tendenze 

L’universo dei comparatori online è in continua espansione: i primi siti comparatori nascono negli USA nel 2006 per soddisfare le richieste dei consumatori in fatto di risparmio e ricerca di prezzi vantaggiosi, oltre che offerte last minute.

Si espandono poi sul mercato europeo e si focalizzano inizialmente sulle RC auto/moto, tecnologia, assicurazioni, viaggi, trasporti e hotel. Oggi i settori che hanno trovato l’habitat ideale per la promozione e il confronto prezzi immediato sono:

• Mutui
• Prestiti e finanziamenti
• Polizza RC
• Tariffa rete mobile/Internet
• Servizi bancari
• Tariffa TV
• Polizza Vita
• Elettronica di consumo
• Luce e Gas
• Vendita e noleggio auto
• Hotel

In crescita anche la vendita del servizio in abbinamento a uno o più prodotti complementari, come per esempio Tariffa gas + caldaia.

Il futuro è ancora da scrivere ma la funzione del comparatore rimane quella di una meta-motore, un motore di ricerca interno capace di confrontare prezzi e tariffe proposte dalle aziende per accedere a un determinato servizio.

Il confronto tra le tariffe è immediato, previo inserimento di alcuni dati personali di partenza necessari per fare la comparazione: il passo successivo è la possibilità di selezionare un’offerta, richiedere la consulenza  online per avere informazioni dettagliate e procedere con l’acquisto del servizio.

Il modello del meta-motore comparativo e della successiva consulenza da parte degli addetti alla vendita si presta a tanti servizi ancora inesplorati, in cui prezzo e affidabilità del servizio rappresentano le leve principali per la scelta del consumatore finale.

Per l’imprenditore la domanda sorge spontanea: cosa succede quando un cliente prospect cerca un prodotto o servizio su un comparatore dove il  brand gareggia con marche concorrenti?

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Come si svolge la formazione del mystery shopper per i siti comparatori?

Per aiutare le aziende a sondare cosa accade veramente durante la proposta del comparatore online a un cliente prospect, noi di Lynx abbiamo sviluppato un modello di analisi in incognito che permette di capire davvero come, quando e in che ordine cronologico rispetto alle offerte concorrenti viene proposto il brand e il grado finale di soddisfazione della consulenza online, segmentato per punti di interesse.

Le valutazioni dei mystery shopper sono redatte insieme all’azienda cliente in modo da prendere in considerazione tutti quei punti critici della consulenza e del processo di acquisto che possono condizionare la scelta del nuovo possibile cliente.

• Tutti i mystery shopper selezionati vengono contattati personalmente dallo staff di Lynx e formati sugli obiettivi specifici da raggiungere

• Ricevono il materiale di briefing

• Svolgono l’incarico di cliente misterioso attraverso le tre fasi stabilite: selezione del sito comparatore, impostazione dello scenario, attesa del contatto da parte del consulente di vendita

• Prendono nota di quanto avviene durante l’esperienza di acquisto e lo riportano sul questionario assegnato.

Il passaggio finale è il quality check da parte dello staff di Lynx sull’indagine svolta dal cliente misterioso per verificare che tutte le fasi di analisi siano state rispettate e svolte in modo corretto.

Come si vende il tuo brand sul sito comparatore?

Di seguito riportiamo le testimonianze di due mystery shopper incaricati di verificare l’orientamento del consulente di vendita verso uno specifico operatore di connessione internet.

Nella testimonianza 1, durante la conversazione informativa, è stato proposto un Brand concorrente (un altro fornitore dello stesso servizio), nonostante il mystery shopper avesse specificato di essere interessato a conoscere nel dettaglio l’offerta del Brand Cliente (il committente dell’indagine in incognito). In questa situazione, chi propone l’offerta non cerca di concludere la vendita sull’offerta che è stata selezionata ma tenta di orientare il mystery shopper su un altro fornitore, anche se il Brand Cliente ha un accordo con il sito comparatore per spingere la promozione del servizio.

Nella testimonianza 2, il consulente spiega l’offerta selezionata nel dettaglio, ma evidenzia come le offerte con altri fornitori siano simili e propone tanto il Brand Cliente quanto un altro Brand concorrente .

Testimonianza 1

“L’operatore mi ha contattato in seguito alla richiesta, ma non si è riagganciato all’offerta selezionata, dato che ha esplicitamente chiesto quale fosse. Dopo avere nominato il Brand Cliente, presenta l’offerta, in maniera chiara e abbastanza dettagliata. Poi mi chiede quale sia il mio gestore ed emerge che il mio pacchetto attuale è più conveniente e cade la linea. 

L’operatore mi richiama, prova a fare un po’ di leva sul fatto che avrei una linea più stabile, abbandonando l’ADSL, ma parlando di prezzi, per me non sarebbe conveniente. Prova allora a propormi una tariffa di un Brand Concorrente, comprensiva di mobile, ma anche il quel caso mi dimostro dubbioso. L’operatore a questo punto, pur ribadendo la bontà della fibra, rispetto alla linea ADSL, accetta i miei dubbi e mi saluta.”

Conclusione: l’operatore propone altri fornitori rispetto al brand Cliente richiesto inizialmente

Testimonianza 2

“L’operatrice che mi ha contattata ha chiesto conferma del fatto che avessi inserito sul sito una richiesta di consulenza per la connessione internet. Ha verificato l’indirizzo di attivazione, per controllare la copertura, poi ha domandato se avessi preferenza per qualche fornitore in particolare. 

Ho quindi fatto presente di aver richiesto la consulenza per l’offerta del Brand Cliente e l’operatrice ha domandato se fossi interessata in particolare ad offerte che non prevedono vincoli. 

Dopo mia risposta affermativa, l’operatrice ha iniziato la consulenza parlandomi dell’offerta che avevo selezionato e di quella di un Brand concorrente che, ugualmente, non ha vincoli. L’operatrice ha spiegato sin dall’inizio che le offerte di questi due fornitori sono molto simili, ma ha subito spinto maggiormente per brand concorrente spiegando che questo operatore garantisce un servizio di assistenza più efficiente e rapido.

L’operatrice non ha mai parlato del Brand Cliente in maniera negativa, ma ha consigliato un Brand concorrente sottolineando la maggiore efficienza di questo operatore dal punto di vista dell’assistenza. Alla fine della consulenza ho fatto presente che avrei valutato le offerte proposte ed ho chiesto cosa avrei dovuto fare nel caso in cui avessi deciso procedere con l’attivazione. L’operatrice mi ha quindi proposto di richiamarmi ed abbiamo concordato il call-back per il pomeriggio del giorno successivo.”

Conclusione: l’operatrice propone il Brand Cliente richiesto e altri brand concorrenti non richiesti

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L’importanza del racconto del tuo brand

La lettura dei report delle testimonianze evidenzia in modo oggettivo una sensazione che potrebbe avere chi gestisce il canale online all’interno dell’azienda committente: “siamo presenti su comparatori che hanno un notevole traffico, abbiamo un ottimo prodotto e offerta, ma non otteniamo vendite”.

La motivazione di ciò va ricercata sul fatto che i consulenti di vendita nella trattativa spostano l’attenzione sui prodotti concorrenti.

Il perchè avvenga questo non viene evidenziato dal report del mystery ma, normalmente, dipende dalle migliori condizioni contrattuali (da intendersi come “gettone di vendita” o raggiungimento di obiettivi di canvas) proposte dai concorrenti.

Il mystery shopping sui siti comparatori verifica, quando è progettato in modo scientifico sui reali bisogni del cliente, se i siti di comparazione online rispettano gli accordi contrattuali e sono corretti nella promozione del brand.

Per avere l’esatta prospettiva della gestione del brand da parte del sito comparatore, strutturiamo un percorso approfondito di indagine che inizia con la profilazione del cliente da parte del consulente di vendita e attraversa tutti i passaggi finalizzati alla vendita, fino all’eventuale follow-up in caso di un appuntamento telefonico successivo.

L’esperienza di acquisto sui siti comparatori

Vediamo tutti i passaggi che compongono il percorso di acquisto sui comparatori online e le domande cruciali che orientano le scelte del cliente potenziale:

– La profilazione: quali informazioni vengono richieste ai potenziali clienti?

–Il ranking: in che posizione appare il brand cliente rispetto ai concorrenti nella visualizzazione della comparazione?

–La richiesta di contatto: la Call to action è chiara? Quali sono le tempistiche di contatto del consulente? Vengono rispettati gli orari dell’appuntamento? Vengono rispettati i vincoli di orario e di numero chiamante disposti dall’Authority?

–La consulenza: Come si presenta il consulente del comparatore? Il contatto è conforme alla normativa vigente? Come viene gestito il consumatore che, in fase di comparazione, seleziona il tuo brand? Il consulente cerca di vendere il tuo brand o sposta l’attenzione su altri brand concorrenti? Come viene proposto il tuo brand? Su quali elementi di valore si basa la proposta? Il tuo brand, sia in maniera spontanea che su richiesta, viene consigliato o sconsigliato? Sono convincenti nella proposta e sottoscrizione?

–La chiusura vendita: si percepisce un reale interesse verso la chiusura del contratto da parte del consulente?

–Il follow up: Se viene dato un appuntamento successivo, questo viene rispettato? In caso di scelta da parte del prospect del tuo brand, viene proposto sempre quello oppure ci si sposta verso un brand concorrente? Vengono fatte chiamate non richieste?

Lynx, l’esperto del mystery shopping sui comparatori online

Abbiamo messo la nostra esperienza d’indagine sui comparatori online al servizio dei principali operatori nazionali di telefonia, connessione Internet e energia. 

Anche per il tuo brand possiamo progettare un percorso mirato di indagine e rispondere ai dubbi sul  posizionamento reale e la percezione della marca sui siti comparatori