Il Mystery shopping e le ricerche di mercato forniscono entrambi informazioni essenziali per la gestione. Le ricerche di mercato misurano le aspettative e la percezione dei clienti finali, mentre il mystery shopping misura la performance.
Si completano a vicenda ed ognuno é il complemento dell’altro, ma nessuno può sostituire l’altro.
Un cliente che ha appena visitato un punto vendita non può valutare tutti gli aspetti del contatto col livello di dettaglio che ha un mystery shopper come, per esempio, il tempo esatto trascorso prima che venisse servito, con quali parole é stato accolto, etc.
Il mystery shopping misura il livello della performance dell’organizzazione comparato agli standard di servizio definiti dall’azienda; l’analisi di customer satisfaction può rivelare le impressioni del cliente finale, ma non le ragioni e le motivazioni dettagliate di quelle impressioni.
Mystery shopping and market research both provide very important and essential information for businesses. Market research measures expectations and perceptions, while mystery shopping measures performance.
They complement each other, but can never replace each other.
A customer who has visited an outlet cannot remember the level of detail that a mystery shopper can, e.g. how many minutes it took from standing in queue to reaching the till, how many minutes or seconds it took before the customer was approached and with which words the customer was greeted, etc.
Customer satisfaction studies can reveal what customers feel, but not the detailed reasons for those feelings, whereas mystery shopping measures the extent to which the organisation is performing compared to its own stated customer service standards.