Molte aziende utilizzano società in outsourcing per la gestione del proprio canale telefonico di contatto commerciale e di customer care.
Se da un lato questo strumento offre molti vantaggi, dall’altro espone il brand al pericolo di una esperienza del cliente potenzialmente non in linea con la politica, gli obiettivi e i valori aziendali.
Noi di Lynx, come agenzia di mystery shopping, riceviamo spesso la richiesta di strutturare un’indagine sull’operato degli outsourcer commerciali e del servizio clienti, per aziende nazionali o per l’Italia in caso di multinazionali, tramite lo strumento delle mystery call.
In questa sede, testiamo se il canale telefonico sviluppato al di fuori dell’azienda soddisfa le aspettative e assiste la clientela come l’azienda si aspetta.
Spesso le sorprese sono positive, altre volte si evidenziano alcune criticità.
Mystery call: cos’è e come si struttura?
È una telefonata effettuata da un cliente misterioso che valuta il servizio secondo una serie di parametri indicati nella guida realizzata appositamente per l’indagine. Con questa guida, redatta di concerto con l’azienda, si definiscono i parametri di partenza su cui ragionare per fissare gli obiettivi di miglioramento e i tempi per raggiungerli.
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Il cliente misterioso porrà attenzione a elementi come: l’apertura della chiamata, il tono utilizzato dall’operatore, la capacità di ascolto, di porre le domande giuste e di trovare la soluzione del problema o di fornire informazioni rilevanti per la clientela e la chiusura della telefonata.
Tuttavia, non trascurerà parametri strettamente tecnici, quali il tempo di attesa, la gestione efficiente del problema, il passaggio della chiamata ad altri operatori per la risoluzione ottimale del problema prospettato.
Come si forma il mystery client per l’indagine telefonica?
Non esiste una formazione apposita per i mystery client che effettuano l’indagine telefonica. Esiste però una selezione a monte, tra gli iscritti nel data base, che individua caratteristiche e capacità personali, utili anche in altre attività di indagine: attenzione al dettaglio, capacità di scrittura chiara e precisa, obiettività, discrezione, affidabilità e, ovviamente, la capacità di svolgere tutte le attività indicate nell’incarico.
A seconda degli incarichi, selezioniamo il mystery client anche in base all’area geografica (vicinanza al punto vendita) o di precedenti esperienze fatte (specie in questo caso, sulle valutazioni ricevute per attività mystery già svolte) oppure in base a un determinato requisito (ad esempio, se sono già clienti dell’azienda committente per valutare l’attività di customer care).
Come comprendere e sfruttare al meglio i risultati delle mystery call
Col tempo e con l’esperienza siamo giunti alla conclusione che la condivisione con il team e l’agenzia è un imperativo. La fiducia e il coinvolgimento della squadra nell’attività di follow up, aiuta a motivare gli operatori e a indirizzarli al miglioramento, mentre per i nuovi collaboratori che cominciano da zero è la base per iniziare con il piede giusto.
Il mantra delle mystery call efficaci
- Fissa obiettivi sfidanti sulle singole parti del report: ragionare sulle singole parti del mystery report piuttosto che sul punteggio totale darà un senso maggiore alla differenza di peso dei singoli aspetti del servizio
- Condividi i migliori report: aiuterà il team a capire che possono essere raggiunti anche punteggi particolarmente elevati
- Sottolinea il miglioramento: c’è sempre qualche aspetto positivo in un mystery report, anche in quello particolarmente negativo
- Commenta i report nel particolare: focalizzati su uno o due elementi e suggerisci in modo specifico come migliorare. Per esempio: “questa settimana dobbiamo porre maggiore attenzione alla voce impiegata nell’apertura di chiamata” non un semplice e astratto “Dobbiamo migliorare”
- Usa i report nei meeting dello staff: servirà a dare la giusta importanza a ciò che state misurando e a tutti gli aspetti che considerati rilevanti per la migliore gestione della chiamata
- Segui uno schema per fasi di chiamata: suddividete il report della mystery call considerando le fasi di Apertura – Raccolta Informazioni – Proposta e Chiusura secondo le loro specificità, tempi, obiettivi e voci.
- Non condividere i nomi degli operatori: specie se il report è negativo, non è motivante; si può invece valutare di condividere il nome di chi è stato protagonista di un report con il punteggio massimo
- Pubblica i punteggi dei report nella sala comune o sulla bacheca. Affiancare i valori di redemption delle vendite con i punteggi ottenuti dalle mystery call conferisce maggiore importanza al sistema e motiva il team a monitorare costantemente degli elementi inseriti nel report
- Premia il team, non i singoli, ma soprattutto premia il miglioramento, non la prestazione in sé
- Coinvolgi il team leader: senza di lui (o lei) il progetto non funziona: occorre condividere gli obiettivi e il metodo fin dall’inizio per poter meglio valutare il mystery report
- Usa il report nella formazione: per i nuovi addetti al call center prevedi un modulo in bianco per discuterlo e chiarire ciò che ci si aspetta durante le fasi di gestione della chiamata
- Valuta più elementi: nel form di valutazione spesso è necessario inserire domande specifiche sulle caratteristiche del prodotto che accertino la preparazione dell’operatore sul prodotto.
Vuoi impiegare le mystery call per la tua azienda e migliorare il tuo canale telefonico commerciale o di servizio ai clienti?